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Responsable Relation Clients Carrefour Service Clients (H/F)

Vente, distribution

Nombre de postes : 1

Contrat CDI

Début de contrat A partir du 09/07/2019

Le job

www.o2.fr - care service

Description

Responsable Relation Clients Carrefour Service Clients (H/F)
Le groupe Carrefour est le leader de la grande distribution en Europe avec plus de 115 000 collaborateurs en France et une forte présence à l'international.
Avec plus de 120 métiers, Carrefour trouve son dynamisme à travers la richesse et la diversité de ses équipes.
Carrefour Service Clients est l'entité en charge de la gestion de la relation client à distance de manière transversale pour un bon nombre de services ou d'entités au sein de Carrefour France.
Pour cela l'entité s'appuie sur deux centres d'appel basés à Evry et à Saint Etienne et reçoit environ plus de 7 millions de contacts par an avec une gestion multicanal (téléphone & courriers, mails & fax, SMS & VMS, Chat & Click To Call, réseaux sociaux, E questionnaire, enquête de satisfaction, enquête téléphonique, SAV & VAD, Cellule de crise).


Carrefour Service Clients, a pour missions principales de :


Développer & Promouvoir la Relation et l'Écoute Clients à Distance de manière transversale au sein du Groupe Carrefour
Apporter aux Entités Carrefour Une Prestation Qualitative et Compétitive (au niveau opérationnel, commercial et financier)


La Direction de Carrefour Service Clients recherche au sein de son service un(e) :




Responsable Relation Clients Carrefour Service Clients H/F.




Vous maitrisez parfaitement le sens de la relation clients, et incarnez les valeurs clés de l'ouverture d'esprit, la curiosité, la culture collaborative avec une orientation du résultat.
L'expérience clients n'a plus de secret pour vous.
Vous avez une affinité particulière pour le travail en équipe et bénéficiez d'une forte capacité d'écoute, d'analyse et de synthèse.
Vous êtes reconnnu(e) pour votre force de proposition et vos très bonnes capacités relationnelles et rédactionnelles notamment dans l'adaptation de votre communication vis-à-vis de différents interlocuteurs.


Connaissances requises :


- Maîtrise des logiciels Word, Excel et PowerPoint
- Connaissance des KPI d'un service clients tel que la Qualité de service, la productivité, DMT, gestion d'un plan de charge d'effectif etc
- La maitrise basique des logiciels CRM service clients ainsi qu'une expérience en tant qu'organisateur ou chef de projet serait un plus.



Sous la responsabilité du Directeur de Carrefour Service Clients, vos missions et responsabilités seront les suivantes :


- Assurer sur chaque activité une amélioration continue de la relation clients à distance auprès de tous les acteurs de la BU
- Être l'ambassadeur de la relation clients à distance au sein de Carrefour
- Coordonner et préconiser des solutions auprès des différents services afin d'améliorer l'expérience clients
- Proposer les outils d'I.A pour améliorer la qualité de service
- Entretenir l'échange régulier avec nos interlocuteurs avec le comité de pilotage mensuel
- Etre force de proposition pour rationaliser la productivité des équipes CSC attachées à la mission
- Valider le plan de marche de toutes les activités pour être en adéquation avec l'actualité commerciale
- Définit la meilleure prestation de service à distance à proposer aux clients Carrefour en tenant compte des exigences de rentabilité de Carrefour Service Clients
- S'assurer de la cohérence du parcours et de la connaissance client au sein des différents projets et services de Carrefour



Au sein de Carrefour Service Clients :


- Participer à la détermination d'une meilleure organisation en tenant compte des contraintes opérationnelles et budgétaires
- Organiser la mise en œuvre progressive des évolutions liées à l'activité en fonction des exigences client en préconisant des organisations pertinentes et efficaces
- Agir sur tous les leviers ayant des effets favorables sur la productivité des équipes dédiées
- Préconiser une mise en place de mutualisation et de multi compétences pour influer sur la productivité et la performance
- Exploiter les données de reporting et de statistiques pour identifier les points faibles et engager les actions correctrices nécessaires
- Développer une logique de décisions et d'actions améliorant ainsi le CA et la marge de CSC.

Informations générales :


Contrat : CDI temps plein
Statut : Cadre niveau 8
Lieu : Evry

Profil recherché

Expérience

Années d'expériences souhaitées :2-3 ans

Exigences

Bac +3

Adresse complète 91000 Evry L'adresse complète est consultable uniquement pour les étudiants inscrits.

Annonce 1/39721

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